Szolgáltatási Szintű Megállapodás (SLA)

1. Áttekintés

Ez a dokumentum azt írja le, mire terjed ki az Ainova Cloud Intelligence (ACI) platform rendelkezésre állási és támogatási vállalása.

A szolgáltatási szintet — a rendelkezésre állást, a válasz- és megoldási időket, a jóváírást — ügyfelenként a szerződés rögzíti.

2. Rendelkezésre állási garancia

A vállalt rendelkezésre állás havi szintre vonatkozik. A tervezett karbantartás (5. pont) és a kizárt események (6. pont) nem számítanak kiesésnek.

3. Kompenzáció

Ha a havi rendelkezésre állás a szerződésben vállalt szint alá esik, az Ügyfél jóváírást kap a havidíjból. A jóváírás mértékét a szerződés rögzíti; a jóváírás a következő havi számlából kerül levonásra.

4. Incidens kezelés és válaszidők

A válasz- és megoldási időket prioritásonként a szerződés rögzíti.

5. Tervezett karbantartás

• Előre, e-mailben jelentjük be, az ÁSZF 6. pontja szerint.
• Időpont: hétvégén vagy munkaidőn kívül.
• Tervezett karbantartás NEM számít bele a rendelkezésre állásba.
• A tervezett karbantartás havi keretét a szerződés rögzíti.

6. Kizárások

Az SLA garancia NEM vonatkozik:

• Vis maior események (természeti katasztrófa, háború, járvány, kormányzati intézkedés)
• Az Ügyfél által okozott problémák (hibás használat, API visszaélés)
• Harmadik féltől eredő kiesések (internet szolgáltató, DNS)
• Tervezett karbantartási ablakok
• Az Ügyfél saját integrációi által okozott hibák

7. Support csatornák